Инструкция для тайного покупателя

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ 

Имя и фото, проверяемого сотрудника, обязательно уточняйте у заказчика.

Задача тайного покупателя: проверка качества работы сотрудников магазина.

Тайный покупатель играет роль обычного покупателя, не имеющего представления о компании (цены, ассортимент, рекламные акции и т.д.). В ходе проверки необходимо вступать максимально реалистично в роли покупателя: задавать вопросы, возражать, сомневаться.

Порядок проведения проверки

1. Ознакомьтесь с критериями оценки из бланка контрольной закупки и порядком его заполнения.

2. Перед визитом в магазин чётко сформулируйте свои потребности (что нужно будет купить и на какую сумму сообщит заказчик).

3. Прежде чем войти в магазин, следует убедиться, что продавцы не заняты с покупателями в данный момент, и настоящей продаже вы не помешаете.

4. Вы заходите в магазин, осматриваетесь, оцениваете чистоту торгового зала (нет ли неприятных запахов, играет ли музыка), отмечаете количество присутствующих в зале сотрудников и посетителей, обращаете внимание на то, чем были заняты продавцы в момент вашего появления.

5. Оцениваете внешний вид продавца согласно требованиям в бланке КЗ.

ЗАПРЕЩЕНО ЗДОРОВАТЬСЯ ПЕРВЫМ, СРАЗУ НАПРАВЛЯТЬСЯ ПРЯМИКОМ К ТОВАРУ И ПРОСИТЬ ПОКАЗАТЬ КОНКРЕТНУЮ МОДЕЛЬ!

6. Если продолжительное время (около 3-4 минут) на Вас никто из продавцов не обращает внимания и не предлагает свои услуги, начните разговор с продавцом сами: попросите рассказать о модели или найти размер интересующего бюстгальтера.

7. На этапе выявления потребностей Вы отвечаете на вопросы продавца. Задаете встречные вопросы.

8. Если Вам предложат снятие мерок, необходимо согласиться.

9. Когда Вы высказываете возражение, помните, что возражение - это не вопрос, а высказывание (опасение). Примеры возражений: «Слишком дорогая модель», «Боюсь усадки/растяжки», «Опасаюсь, что ткань полиняет», «Слишком туго-свободно» и т.д. Ограничьтесь одним - двумя возражениями, чтобы не вызывать подозрения.

10. В ходе консультации не стоит слишком сильно навязываться и "пытать" продавца вопросами: "Что Вы мне еще расскажете?" и т.д. Со стороны это звучит подозрительно, и продавец может вычислить Вас.

ЗАПРЕЩЕНО САМОСТОЯТЕЛЬНО СПРАШИВАТЬ ПРО АКСЕССУАРЫ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ТОВАР!

На всех этапах проверки старайтесь не быть чрезмерно активными, давайте сотруднику шанс проявлять инициативу, заинтересовать Вас, как потенциального покупателя.

Время общения с консультантом (от приветствия до прощания) должно составлять приблизительно 30 минут! Если Вас обслужили качественно и быстро – завершайте проверку (тянуть время не стоит - это вызовет лишние подозрения).

Если Вы сказали персоналу магазина, что карта клиента магазина Парижанка (дисконтная карта) у Вас уже есть (с собой или не с собой), то балл за пункт КЗ о карте начисляется автоматически.

Скачать: Бланк тайной проверки